Die großen CRM-Trends für 2020

Die Pflege der Kundenbeziehungen genießt bei den meisten Unternehmen einen immer höheren Stellenwert, denn aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks wird es zunehmend wichtiger für den geschäftlichen Erfolg, Bestandskunden zu halten und an das Unternehmen zu binden. Zudem kennen Sie diese Kunden bereits, denn Sie verfügen in der Regel über eine Reihe von Daten von Ihnen. Diese lassen sich gezielt für das Marketing einsetzen, sodass die Werbebotschaften viel eher Gehör finden und die Effizienz der Maßnahmen steigt.

Natürlich entwickelt sich auch das CRM ständig weiter – insbesondere das datengetriebene CRM ist aufgrund neuer Möglichkeiten und gesetzlicher Vorgaben immer wieder Veränderungen unterworfen. Wir verraten Ihnen hier, welche CRM-Trends 2020 eine Rolle spielen werden – und wie Sie diese Trends für sich nutzen können.

Datenschutz und Consent-Management

Als die Datenschutz-Grundverordnung im Mai 2018 in Kraft trat, geisterte sie bereits seit einigen Monaten als Schreckgespenst durch die Geschäftswelt.

Es wurden verschiedene Horrorszenarien prophezeit, von denen sich die meisten jedoch nicht bewahrheiteten. Trotzdem hat die DSGVO viel verändert, insbesondere im CRM, denn hier müssen fortwährend personenbezogene Daten verarbeitet werden, und das ist nun nicht mehr so einfach möglich wie früher.

Da die Einwilligung der Betroffenen erforderlich ist und die Daten nur für den bei der Einwilligung angegebenen Zweck verwendet werden dürfen, ist ein umfassendes und wirksames Consent-Management erforderlich – und das kostet viel Geld.

Weiterhin ein zentrales Thema im CRM: Datenschutz und Consent Management.
Weiterhin ein zentrales Thema im CRM: Datenschutz und Consent Management.

Allerdings ist es gut investiertes Geld, denn mit den Daten aus Ihrem CRM-System können Sie sehr effektiv Marketing betreiben. Personalisierte Werbung ist wirksamer und hat somit einen besseren Return on Investment – die Daten haben durch das Consent-Management also ihren Preis, aber eben auch einen sehr hohen Wert.

Für maschinelles Lernen können Sie die Kundendaten übrigens auch ohne Einwilligung nutzen – dann selbstverständlich nur in anonymisierter Form.

Damit stehen sie dem Marketing zwar nicht mehr direkt zur Verfügung, Sie können aber Entwicklungen und Trends voraussehen und frühzeitig darauf reagieren. Auf diese Weise richten Sie Ihr Unternehmen gezielt auf die Zukunft aus!

Hyper-Personalisierung

Personalisierung ist eigentlich ein altbekannter CRM-Trend, aber die Hyper-Personalisierung erfindet ihn praktisch neu, denn hier wird nicht mehr einfach nur ein Produkt präsentiert, das den Nutzer interessieren könnte. Vielmehr soll in Echtzeit der richtige Kanal und der richtige Zeitpunkt gefunden werden, um dem Nutzer die individualisierten Produktempfehlungen zum passenden Preis anzubieten.

Hyperpersonalisierung ist ein CRM Trend: Content, Kanal und Zeit.
Hyperpersonalisierung: Content, Kanal und Zeit.

Dank immer neuer Touchpoints und mehr und mehr Kundendaten ist das bei Weitem keine Zukunftsmusik mehr – allerdings ist die Umsetzung auch nicht ganz einfach. Das CMS-System muss sehr flexibel sein, um eine ständige Anpassung an die verschiedenen Nutzer zu ermöglichen, außerdem ist es erforderlich, die Relevanz von Produkten für die einzelnen Nutzer so exakt wie möglich zu bestimmen. Schließlich soll der Vorschlag genau im richtigen Moment auftauchen.

Um das zu erreichen, ist eine fortlaufende Analyse der Produktaffinität nötig, am besten in Kombination mit maschinellem Lernen, um belastbare Aussagen über zukünftige Vorlieben treffen zu können.

Letztlich führt aber wohl kaum ein Weg an der Hyper-Personalisierung vorbei, denn die Relevanz eines Angebots wird aufgrund der riesigen Menge an Marketing-Botschaften, die auf die Nutzer einprasseln, der entscheidende Faktor sein.

„Own your data“

Anhand der ersten beiden CRM-Trends wird schnell klar, dass das datengetriebene CRM die kommenden Jahre bestimmen wird. Dem läuft allerdings ein anderer Trend entgegen, durch den die Unternehmen die Kontrolle über die Kundendaten verlieren: die Plattform-Ökonomie. Plattformen wie Amazon, eBay, Airbnb oder Verivox bestimmen zunehmend den Handel im Internet.

Das bedeutet, dass die Unternehmen nicht mehr direkt in Kontakt mit ihren Kunden treten, sondern sie – jedes Mal aufs Neue – auf der Plattform für sich gewinnen müssen. So profitieren zwar die Plattformen von den Kundendaten, nicht aber die Unternehmen selbst!

Customer Data Platforms sind ein Trend im CRM 2020
Customer Data Platforms sind ein Trend im CRM 2020.

Ein möglicher Ausweg ist die „Customer Data Platform“, kurz CDP. Bei dieser Plattform werden sämtliche Kundendaten aus allen unternehmensinternen Quellen zusammengeführt und für alle Kanäle zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise kommen unter anderem auch Online- und Offline-Daten zusammen, die in vielen Unternehmen noch viel zu häufig getrennt behandelt werden.

Die technischen Herausforderungen sind hier zwar sehr groß, dafür ermöglicht eine CDP aber einen umfassenden Blick auf den Kunden, der viele neue Potentiale schafft.

Erneuerung des Technologie-Stacks

Wie im vorigen Abschnitt bereits angerissen, ist die Zusammenführung von Daten vor allem im CRM eine der zentralen Herausforderungen für die Zukunft. Ziel sollte es sein, eine Plattform für alle Analysten im Unternehmen zu schaffen, auf der alle Kundendaten verfügbar sind.

Das ist mit den vorhandenen Technologien in der Regel nicht zu leisten, in den Unternehmen muss also ein Bewusstsein für die Bedeutung dieser Thematik geschaffen werden, damit die nötigen Investitionen in die Technik folgen können.

Ein wichtiges Stichwort in diesem Zusammenhang ist das „data-driven Mindset“. Dabei geht es darum, Entscheidungen nicht aufgrund von Vorlieben oder vagen Annahmen zu treffen, sondern auf Basis von Daten und Fakten.

Dafür dürfen Daten nicht nur vereinzelt zur Verfügung stehen – vielmehr muss eine Unternehmenskultur geschaffen werden, in der alle Mitarbeiter auf Daten zugreifen und damit die unterschiedlichsten Fragestellungen beantworten können. Und das geht nur, wenn der Wille vorhanden ist, in die erforderlichen Technologien zu investieren und eine solche Kultur zu etablieren.

Human Capital im CRM

Die technische Entwicklung im CRM stellt sicherlich viele Unternehmen vor große Herausforderungen – aber auch im personellen Bereich dürfte es immer schwieriger werden. Denn die Anforderungen an CRM-Mitarbeiter steigen stetig an.

Hohe Kompetenz bei der Datenanalyse und die Fähigkeit, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz bei der Auswertung und Umsetzung einzubinden, zählen inzwischen fast schon zu den Grundanforderungen. Leider gibt es aber viel zu wenige Experten auf diesem Gebiet. Dadurch wird es fast unweigerlich zu einem „War for talent“ kommen, die Unternehmen werden also um die Gunst der fähigsten Mitarbeiter buhlen müssen.

Da die Automatisierung in Unternehmen immer weiter voranschreiten wird, sollten Sie anfangen, passende Mitarbeiter zu finden, um personell gut gerüstet in die Zukunft blicken zu können.

Fazit

Wie Sie sehen, wird vor allem das datengetriebene CRM eine immer größere Rolle spielen – und um die immer größer werdenden Datenmengen zu bewältigen, gewinnen maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz ebenfalls an Bedeutung.

Wollen Sie Ihr Unternehmen also fit für die Zukunft machen, lohnt es sich, bereits jetzt in diese Technologien zu investieren. Wir beraten Sie umfassend zu allen Aspekten rund um diese Themenbereiche – rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine E-Mail, ich nehme mir gerne Zeit für Sie!